Zendeskで会話内容から感情分析を試してみた

Zendeskのアドオン機能にあるインテリジェントトリアージを使用し、Zendeskで顧客の感情分析を行ってみました。

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昴

2024.06.06

こんにちは、昴です。
今回はZendeskのアドオン機能にあるインテリジェントトリアージを使用し、Zendeskで顧客の感情分析を行ってみました。

はじめに

Zendeskには高度なAIを始めとした様々な追加機能となるアドオンがあります。このアドオンはZendeskのライセンスとは別途料金が発生し、またZendeskのプランによって利用可能な範囲が変わります。
今回はそのアドオンの一つであるインテリジェントトリアージについて注目していきます。インテリジェントトリアージとは、受け取ったチケットの目的や言語、感情をZendeskの高度なAIによって検知する機能です。これにより、言語や目的に応じてエージェントに自動的にチケットを割り当てたり、1件1件のリクエスト対応の効率化を図れたり出来ます。
まずは実際のチケットからインテリジェントトリアージの機能について見ていきます。

インテリジェントトリアージ

インテリジェントトリアージは管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > インテリジェントトリアージから設定画面へ移動することができます。

インテリジェントトリアージの設定画面では、目的、言語、センチメントの3つ項目に分かれており、それぞれ有効にしたり、有効にするチャネルを選択したりすることができます。

また、センチメントを例に分類タブの中身を見ると、「非常にポジティブ」「ポジティブ」「普通」「ネガティブ」「非常にネガティブ」とAIが検知する感情の種類を確認することができます。

このインテリジェントトリアージを有効にしたところで、まずはWebフォームからリクエストを送信し、どのように検知されるかを確認していきます。2パターンのリクエストを送信し、問合せの内容は変えず、口調等を変えていきます。
1つ目に「普通に問合せをした場合」でチケットを作成してみます。送信されたチケットを確認すると、目的にはしっかり「注文商品を返品する」、言語には「日本語」、センチメントには「普通」と検知されていることが分かります。

2つ目に「怒っている人が問合せをした場合」でチケットを作成してみます。送信されたチケットを確認すると、目的と言語は変わらず、センチメントには「ネガティブ」と検知されていることが分かります。

このように、問合せの内容は同じでも文章から顧客の感情を検知し、それをエージェントに教えてくれます。

まとめ

今回はZendeskのアドオン機能にあるインテリジェントトリアージを使用し、Zendeskで顧客の感情分析を行ってみました。このインテリジェントトリアージを活用できれば、チケット対応はさらに効率化できるかと思われます。また感想としてどのくらいの口調でリクエストを送信したらセンチメントが「ネガティブ」として検知するか分からないと思いました。理由として、私個人として結構怒っている文章を書いたつもりが「センチメント」は「普通」と表示されてしまいました。どのくらいの内容なら「ポジティブ」または「ネガティブ」と検知するのか今後も検証していきたいと思います。